在市场经济中，任何一种产品、任何一个取得成功的企业，都各有自己的致胜之道。新煤作为国内煤矿设备制造业强势企业，只所以有这样的成绩，很大程度上售后服务部门提供了很大的贡献，而且新煤人认为做好售后服务是激烈的市场竞争的产物和品牌立足于强手之林的基础。

       随着消费者服务需求的不断攀升，顾客对于服务的质量和内容也提出了更高的要求。服务质量的好坏，直接影响着企业产品品牌的形象和市场销售，下面我们新煤人就将成功的经验与各类厂家共同分享，相互借鉴和学习。

       一、 客户满意度分析：

       1、 不满足，就是顾客对产品或者服务感到不满意。既而就是不满、有怨言、发牢骚，发生投诉，甚至有些客户还会出现过激的行为，所以厂家一定要有积极主动的态度去处理好这类事件，千万不能回避此类问题，否则后果很严重。

       2、 没有不满意，也没有十分满意。做为服务的提供者，承诺给消费者的东西给予了兑现，顾客没有太多的感觉，既没有表示出什么满意也没有反应哪里不满意，他觉得你所做的都是应该的，很多消费者都是这样的。

       3、 非常满意，服务的提供者所提供的服务，超出了消费者的预期，顾客的反应就是满意、心存感激。而会为产品和品牌说好话、做宣传，产生我们所说的口碑效应。这第三种情况才是我们所努力的目标，也是很多厂家的宗旨。让顾客满意可以说是售后服务的最高标准和最高境界，而服务质量的好坏也是以客户是否满意为标准来衡量的。

       二、 渠道管理和控制：

       1、 对合作对象的要求，在前期生产、制造的时候一定要把好关，要考虑以下几点：A目前经营的产品积极、发展方向，和员工忠于产品质量的习惯；B全面服务管理能力和意识；C对顾客价值是否具能有导入性的贡献；D对企业文化和企业的发展方向能不能认可，渠道的每个角色明确自己的责任和充分的发挥自己的作用；E保证信息准确、畅通，终端和产品的信息及时反馈，实现渠道成员之间的良好沟通，相互理解和相互信赖，共享信息成果.

       2、 区域经销商的控制，根据市场分布的大小，合理安排服务网点，避免冲突和恶性竞争。

       3、 渠道的质量比数量更重要，数量一多，就很难避免冲突，而且服务的责任心也就差了。

       做好售后服务，关键是要超常做好自己份内的工作，提供超出消费者预期的超值服务。比如说我们承诺接到维修电话24小时内上门服务，而实际上基本做到不超6小时就有人上门，这就是超过预期。而每次都是如此，并且提供非常专业技术的服务，这时顾客表现出的心理就会是满意。另外对于售后服务人员做的其他一些额外服务（如相关产品的使用注意事项、采煤方面专业常识等等），则就会给顾客一个惊喜。在这个时候，顾客表现出来的满意是发自内心的，他认为你没有任何功利。售后服务人员一旦“把让顾客满意”作为自己的追求来对待，就会从内心里热爱服务工作，把整个服务过程做得更好，更有效果，提供更加人性化的服务。

       三、售后服务的细节：

       售后服务工作是服务人员与消费者的交流和沟通来完成的。实际生活中，只有业务专业、心态平和、态度良好的服务人员，才可能提供高质量的令顾客满意的服务。每个人在生活和工作中，都会有喜怒哀乐、都会遇到快乐或者烦心的事情。所以要提供给顾客满意的服务，作为售后服务的从业人员，一定要具备强烈的服务意识。心态一定要平稳，保持不急不燥，不卑不亢。服务人员服务意识的好坏是决定能否给顾客提供优质、令顾客满意的服务的基础。 对于目前的安防行业来说，不同与传统的行业，比如家用电器产品当消费者买回家后只要按着说明书上的要求正确使用就可以了，插上电源，正确操作开关就可以正常使用了，但是安防设备产品来说，我们需要根据客户需求等等去设计方案，然后是具体的施工，安装，调试等流程，在这些环节中，是不能有一点疏忽的，只要当你前面的工作做到位后，才能够避免售后出现问题，因此产品安装的规范程度直接影响产品使用质量，售后服务水平的好坏直接关系到厂家的品牌。

       1、做好售后服务人员的培训：目前煤矿设备行业主要是由厂家和地区代理商来共同完成售后服务的工作，在这项服务工作中，代理商的责任尤为重要，它是消费者与厂家的之间的桥梁，所以这座桥梁一定要结实、可靠，作为厂家应该要给代理商全面的服务，要做到让顾客满意，首先应抓好培训工作，加强对售后服务人员相关的的培训，包括专业知识、服务态度、服务用语、服务规范等各方面的培训；良好的培训能使售后服务从业人员具有专业的产品知识、积极的服务态度和认真敬业的服务精神，才能在工作中给顾客提供愈来愈好的服务质量，赢得顾客的满意。

       2、重视团队精神的培养：个人的力量是弱小的，每个售后服务人员对外都代表了品牌和公司的形象，售后服务各片区之间，领导和下属之间只有做到经常沟通，互相协调，才能把售后服务工作做到更好，才能让服务做到让顾客更满意。比如大家经常开会讨论各自在售后服务中遇到的问题，技术难点的探讨，一起讨论如何提高工作效率，如何更好地处理顾客的抱怨等等；讨论后共同形成的决议共同去遵照和执行，合作也就自然密切、和谐，售后服务人员也更有团队的归属感，工作起来也就更加充满干劲了。

       3、做好与顾客的沟通，一切从顾客利益出发。售后服务工作的好坏，通常是在售后人员刚开始与顾客沟通时，就没有给对方留下好的印象，或者未能打消顾客的对公司及产品的疑问和不满。沟通并不是售后服务人员简单地说出自己的想法，而是要详细了解顾客的想法和需求，站在对方的立场和利益想问题。一个好的售后服务人员不仅要了解自己所扮演的角色，还要清楚顾客的期待是什么。只有做好了与顾客的积极沟通，并帮他解决了实际问题，他自然也就很乐意接受你的意见和建议。这样就既解决了服务问题，同时又赢得了顾客的好感和口碑。

       4、提供超出顾客预期或者超值的服务。在售后服务工作中，经常提供超出顾客预期或超值的服务，是赢得顾客满意的最好的途径。令顾客满意的好的服务会让顾客帮你推介产品，并能为企业和品牌做免费宣传。口碑效应所产生的销售是非常有效的，成交率和顾客忠诚度都比较高。这也就是现在所说的“服务营销”的道理。